Стандарты работы диспетчера курьерской службы доставки
Современная курьерская служба – это больше, чем просто надежная и своевременная доставка. Не менее важен хороший сервис и комфорт клиента (с первого звонка и до выполнения заказа). Именно поэтому уровень любой компании во многом определяется качеством взаимодействия с заказчиком.
Приветливое общение, детальная консультация, согласование сроков и решение других вопросов – такие операции не по силам автоматизированной системе. Это работа специалистов, которые напрямую контактируют с клиентом. Диспетчер – лицо курьерской службы, по общению с ним складывается первое и долгосрочное впечатление о профессионализме компании.
Главная обязанность диспетчера – непосредственное взаимодействие с клиентом и решение любых его проблем и вопросов. Ошибочно полагать, что это единственная функция сотрудника. Помимо коммуникации с заказчиком в его обязанности входит:
- прием заказов по сети Интернет и телефону;
- внесение заявок в клиентскую базу и обновление реестра заказов;
- координация работы курьеров;
- составление сопроводительной документации (бланки, накладные и т. д.);
- информирование клиента о статусе его заказа;
- контроль субподрядчиков (транспортных компаний);
- составление отчетности и предоставление документации клиенту.
Таким образом, диспетчер является одной из ключевых фигур любой курьерской службы. Он координирует работу всей компании и несет ответственность перед заказчиком. Именно поэтому на должность диспетчера принимаются образованные, ответственные и компетентные сотрудники.
Критерии отбора диспетчеров
Главные качества, которыми должен обладать соискатель, – это коммуникабельность, ответственность и стрессоустойчивость. Диспетчер должен быстро принимать решения и брать на себя ответственность в критических ситуациях. Только такие люди успешно работают в транспортных компаниях.
Диспетчеры хороших курьерских служб выполняют работу в соответствии с установленными стандартами:
- максимальная внимательность и высокая скорость обслуживания клиента;
- доброжелательность в голосе;
- быстрая реакция на звонок в любое рабочее время;
- адекватное и позитивное восприятие отказа;
- сохранение самообладания в любой критической ситуации;
- желание помочь клиенту в решении его вопроса.
Соответствие всем перечисленным критериям – гарантия высококачественного сервиса для каждого заказчика.
курьерская доставка в Алматы
Источник: courier-sovenok.ru
